Call Center Scenario Inventory

Il CCSI, acronimo di Contact Centre Scenario Inventory, è un test di valutazione situazionale. I “test situazionali” si propongono di predire l’efficacia di una prestazione lavorativa a partire dalla valutazione delle risposte date dai candidati ad una sequenza di situazioni simulate o scenari ipotetici problematici. Diversamente dai test di personalità le sottoscale del CCSI sono, di fatto, proiezioni delle risposte fornite dai candidati a degli ipotetici scenari, situazioni, e dovrebbero essere considerate come dei componenti che contribuiscono a formare un punteggio complessivo, globale. E’ buona pressi quindi  esaminare prima di tutto il punteggio globale e in seconda battuta le diverse sottoscale da cui esso prende forma.

Punteggio Globale del CCSI

La scala denominata Punteggio Globale è l’indice più importante del CCSI. Il Punteggio Globale  riflette in modo sintetico se e quanto il soggetto esaminato risulta più o meno efficace nella gestione delle lamentele dei clienti, nella gestione dei rapporti con i colleghi e con gli altri membri del team, nei comportamenti che sono ritenuti importanti per il raggiungimento ed il mantenimento di un’alta performance del servizio che interfaccia l’azienda con il cliente, nell’assegnazione appropriata delle priorità secondo quanto stabilito dalle politiche aziendali, nell’individuazione delle occasioni che consentono di aggiungere valore all’esperienza dei clienti ed infine, nella gestione dei clienti acquisiti o dei clienti potenziali in un rapporto a distanza (call center telefonico o attraverso altri mezzi in cui non vi è contatto diretto, faccia a faccia, con la clientela).

Gestione delle lamentele e dei clienti più difficili

La scala Gestione delle Lamentele dei Clienti indica quanto il soggetto risponde in modo appropriato alla clientela che contesta per qualche motivo o più generalmente il modo di gestire adottato dalla persona esaminata nella gestione dei clienti più difficili.

Rapporti con i membri del gruppo di lavoro

La scala Rapporti con i Membri del Team misura l’appropriatezza del modo di interagire con gli altri membri del gruppo preposti alla relazione con i clienti.

Mantenimento di performance elevate

Mantenimento di Performance Elevate è la scala che prende in esame i comportamenti, come per esempio l’osservanza dei tempi e di quanto programmato, che contribuiscono a tenere costantemente elevate le prestazioni del personale di contatto.

Attuazione delle politiche aziendali

La scala che misura l’Attuazione delle Politiche Aziendali si focalizza sui comportamenti che, pur aderendo in modo appropriato alle politiche organizzative, riescono ad adattarsi alle specificità situazionali che si possono rendere necessarie, caso per caso, nel rapporto costante e quotidiano con i clienti.

Creazione di valore per il cliente

Creare di Valore per i Clienti è la denominazione della scala che analizza i comportamenti messi in atto per soddisfare le esigenze proprie di ciascun cliente e per proporre, al tempo stesso, soluzioni che includono servizi e/o prodotti aggiuntivi.

Gestione del cliente in call centre o a distanza

La scala denominata Call Center si focalizza sui comportamenti ritenuti più appropriati e produttivi nella gestione a distanza dei clienti.

Si può scaricare un esempio di Report con il CCSI dal seguente collegamento: