La comunicazione

Il 75% della nostra giornata attiva è trascorsa comunicando. La qualità e l’efficacia della comunicazione non sono correlate ad elementi quantitativi del comunicare, ma al processo comunicativo ovvero al contenuto manifesto e ai processi interpersonali che intercorrono durante la comunicazione interpersonale. Chi fa della comunicazione uno strumento di lavoro pone particolare enfasi sulla comunicazione e Banaka fornisce delle indicazioni pratiche nel suo “Intervista in profondità”. Dato che durante una qualsivoglia interazione comunicativa si verificano in pochi istanti letteralmente centinaia di eventi, molti di questi di tipo verbale e molti altri di tipo non verbale (tono della voce, risate, movimenti delle mani, movimenti del corpo, sospiri, ecc.), è legittimo domandarsi come è possibile capire, controllare e guidare ciò che realmente accade durante l’interazione comunicativa? E’ la teoria intesa come corpus di conoscenze più o meno strutturato, più o meno formalizzato, implicito o esplicito, che ci guida e ci orienta a cosa prestare attenzione, è la teoria che ci servirà per capire quali di questi fatti si offrano ad informazioni pertinenti.

Il contenuto manifesto e i processi interpersonali
Per contenuto manifesto intendiamo ciò che viene detto durante il colloquio, intervista, dialogo che può essere rilevato con una registrazione, con una trascrizione o con qualsiasi altro strumento adatto allo scopo. Il contenuto manifesto si presta ad una facile scomposizione consentendoci di individuare se e quali aree sono state coperte adeguatamente o solo in parte, quali aree devono essere approfondite con ulteriori domande, ecc. Invece i processi interpersonali sono pensieri e reazioni sottostanti che le persone hanno mentre comunicano. Le dinamiche sottostanti ai processi interpersonali si possono analizzare sotto due dimensioni distinte, quella logica, relativa ai processi intellettivi e quella relazionale relativa ai processi emotivi. Queste due categorie sono di più difficile discernimento rispetto all’analisi del contenuto manifesto. Infatti i nostri pensieri e le nostre emozioni personali si manifestano nel comportamento palese, e maggiormente poniamo attenzione e consapevolezza al nostro mondo interiore più siamo in grado di percepire il nostro ruolo nelle dinamiche interpersonali. Per quanto riguarda invece l’altro, sia esso il candidato in una selezione oppure un collega con cui ci confrontiamo, possiamo solo inferire i suoi pensieri e sentimenti perché non abbiamo accesso diretto ad essi. Affronteremo tre tipi di problemi logici e tre tipi di problemi relazionali. Si vedrà come vengono definiti, come si possono svelare nelle interazioni e come possiamo affrontarli con sufficiente adeguatezza.

Il processo logico
Il processo logico è costituito dal modo in cui i due componenti del dialogo sembrano pensare man mano che il colloquio procede, che si rivela nella continuità discontinuità dei livelli di comunicazione. La continuità del processo logico può essere analizzata in termini di come i due si pongono nei confronti dei seguenti livelli logici:

INFORMAZIONI: quali dati sono necessari? Come posso definire i termini?
OPINIONI: quali obiettivi ci proponiamo? Qual è la causa del problema (nel caso si tratti di un problema)? In che misura funzionerà la soluzione proposta?
AZIONE: che cosa stiamo facendo?

I segni distintivi di una comunicazione logica efficace:

a) le due persone devono parlare dello stesso argomento;
b) ciascuna deve volere comunicare le proprie informazioni, opinioni e idee in merito all’azione; c) ciascuna deve essere disposta a rimanere allo stesso livello logico finchè entrambi si è soddisfatti per passare in seguito al livello logico successivo;
d) ciascuna deve essere disposta a spostarsi da un livello logico a quello precedente se risulta difficile procedere. L’informazione viene logicamente prima dell’opinione, l’opinione prima dell’azione e l’azione prima dell’informazione.

Dato che la comunicazione è discontinua nel corso della comunicazione è difficile rendersi consapevoli del livello logico corrispondente. Tuttavia ci può essere di aiuto risolvere un problema relativo ad un’azione spostandosi ai problemi logicamente precedenti di opinione e stati d’animo. Il riconoscimento di un segnale di impasse comunicativo (non si riesce ad andare avanti nella comunicazione) ci permetterà di capire che cosa si deve fare, in modo logico, per ripristinare la continuità auspicata. I segnali principali di una comunicazione discontinua sono:

a) quando improvvisamente si cambia argomento prima di completare quello precedente: in tal caso si torna il più presto possibile all’argomento incompleto e qualora si torni di nuovo a cambiare argomento si deve mettere la persona di fronte alla sua incongruenza;
b) quando l’altro non sembra intenzionato a continuare a fornire informazioni su un dato argomento: si chiederà se si ha intenzione di continuare, si cercherà di aiutarlo affrontando i motivi di questa sua non volontà comunicativa;
c) quando vi è il rifiuto di spostarsi sui problemi logicamente precedenti: porre attenzione agli stati d’animo e alle reazioni proprie ed altrui durante la relazione interattiva. Ciascuno di questi aspetti richiede che venga dato un feedback sullo svolgimento del processo, così come noi lo vediamo. In un primo momento questo feedback può sembrare imbarazzante e persino inopportuno dato che di solito non si verifica nelle relazioni interpersonali. Tuttavia esso è essenziale per un comunicazione efficace.

I tre livelli relazionali
Il primo dei tre livelli è l’INCLUSIONE ovvero le tematiche relative all'”essere in relazione” o al “sentirsi fuori dalla relazione”. Quanto ci si sente coinvolti nella relazione. L’altro è relativo al CONTROLLO ovvero in che misura si influenza la relazione? Se siamo alla guida o veniamo guidati cioè quanta influenza ci sembra di avere nel rapporto, se ci sentiamo in cima, in parità oppure in fondo. Infine l’AFFETTIVITA‘ ovvero cosa si prova durante l’interazione, (esempio simpatia, indifferenza, odio) nei confronti dell’altro? Se desideriamo starle vicino o lontano (esempio: vorrei abbracciarla, ignorarla, picchiarla). Questi tre livelli si possono presentare in un qualsiasi momento di una comunicazione interpersonale. I problemi di inclusione si manifestano soprattutto quando si forma una nuova relazione, oppure tutte le volte che in una già in corso si propone un nuovo compito o un nuovo obiettivo. I problemi di controllo si manifestano ogni volta che uno dei due percepisce di essere dominato dall’altro in modo indebito o inopportuno. Il livello emotivo si riferisce alle sfumature di vissuto che una persona ha per l’altra.

Man mano che la relazione si dipana chiunque sperimenta una gamma di valenze positive e negative nei confronti dell’altra persona. I problemi di relazione si risolvono solamente con un confronto diretto ovvero quando uno o entrambi gli interlocutori ritengono che la tensione sia abbastanza forte da ostacolare la comunicazione. Ma come si fa a sapere quando si deve affrontare un certo problema? Non è cosa da poco, infatti si pensa e si provano continuamente emozioni, si hanno esperienze emotive e cognitive, e poi la comunicazione ha sempre componenti emotive e logiche.

Secondo Banaka prima di tutto occorre risolvere due problemi, il primo rispondendo alla domanda “che tipo di persona sono? Come mi comporto con i miei pensieri e le mie emozioni? Come mi sembra che si comporti l’utente nei pensieri e sentimenti?”. La discriminante sta nel tempestivo e attento confronto dei nostri pensieri e sentimenti accessibili con quelli dell’altra persona. Il problema non è quello di modificare il modo di comunicare dell’utente per fargli assumere lo stile che noi preferiamo o desideriamo, piuttosto quello di imparare ad adattarsi al suo modo preferito di comunicare, per metterlo a suo agio e nello stesso tempo per ottenere la sua cooperazione e potere così raccogliere le informazioni che interessano.

FONTE: L’Intervista in profondità, Franco Angeli Editore, Milano

FOTO: gfpeck